Проблема: Хай живе спілкування

Євген ПІДЛІСНИЙ

Обмеження, викликані карантином, пришвидшили застосування українськими юридичними фірмами нових засобів комунікації

Карантин підштовхує юрфірми до подальшої діджиталізації та освоєння нових засобів комунікації. І якщо невеликі юридичні компанії можуть обмежитись звичайними месенджерами, інтернетом та безкоштовними онлайн­ресурсами, то для великих та консервативних події довкола коронавірусу можуть стати випробовуванням на міцність існуючих стратегій розвитку та принципів роботи. Одна справа — комунікації між кількома давно знайомими між собою колегами, які працюють в юрфірмі «сімейного» типу, і зов­сім інша — віддалена робота у великих масштабах, особливо коли офіси розкидані не лише у регіонах України, а є ще й закордонні. Саме міжнародним юрфірмам найскладніше синхронізувати роботу офісів у різних країнах, в яких діяли певні обмеження. Тобто карантин — це реальне випробування для IT­інфраструктури юрфірми, час оцінити її ефективність та відповідність вимогам часу.

Задля цього виникла потреба оперативно визначити алгоритми роботи різних офісів, які були б прий­нятними та ефективними для всіх. А також встановити зручні місця для віртуальних зустрічей та центри обробки інформації, визначити строки для відповіді на запити колег та керівництва. Причому це важливо також і для підтримання атмосфери співробітництва та відчуття команди. Хоча юристи — люди з високим рівнем мотивації, проте особливо важливим є відчуття робочих процесів та дедлайнів у домашніх умовах.

Утім, окрім внутрішніх, є ще й зовнішні комунікації, і тут юристам, напевне, ще складніше, адже технічні можливості клієнтів та умови надання послуг неоднакові. Вимушено переводити стосунки з клієнтами на якісно інший рівень не завжди легко і може потребувати додаткових гарантій від юристів, зокрема, стосовно належного виконання своїх зобов’язань та дотримання конфіденційності, адже з окремими ­документами юристи вимушені працювати поза офісами та обмінюватися інформацією не при особистих зустрічах.

 

Конфіденційність

Основним обмеженням під час карантину юристи вважають відсутність живого спілкування, яке майже в будь­якій колективній роботі неможливо адекватно замінити. Відповідно, змістилися акценти у питаннях забезпечення приватності та безпеки комунікацій під час карантину. За словами Надії Пагави, юристки АО «Брати Попко та Партнери», з ними не постало проблеми, оскільки пошта продовжувала функціонувати з таким же захистом, як і раніше: «Під час обговорення у форматі онлайн­колів уникали використання імен та назв компаній. Спочатку це трохи нагадувало гру, адже при обговореннях в офісі таких обмежень немає, але потім звикли до нових способів». Це були єдині зміни, бо інші засоби зв’язку використовувалися й до карантину з таким же рівнем захисту, якого було достатньо.

Про відсутність загроз конфіденційності та несанкціонованого розкриття інформації говорить і старший партнер АК «Кравець і Партнери» Ростислав Кравець, адже оригінали документів усе одно залишаються в офісі, а все спілкування та обмін документами відбуваються захищеними каналами. «Питанню приватності та кібербезпеки IT­спеціалісти компанії завжди приділяли величезну увагу. Протягом першого тижня карантину IT­команда оперативно допомогла всім співробітникам у віддаленому форматі зробити всі налаштування, аби забезпечити в домашніх умовах такий же рівень приватності та інформаційної безпеки, як і в офісі», — говорить директорка відділу маркетингу і розвитку Sayenko Kharenko Альона Онищенко.

Отже, частина юрфірм була готова до переходу на роботу у віддаленому режимі, а тому вони не мали потреби екстрено налагоджувати нову інфраструктуру інформаційної безпеки.

 

CRM

 

Задля оптимізації бізнес­процесів у нагоді може стати CRM­система (Customer Relationship Management, тобто автоматизована система управління взаємодією з клієнтами, в якій можна зручно та ефективно вести і відстежувати комунікації з клієнтом, виконану для нього роботу, планувати подальші кроки тощо). Їх вибір дуже великий і залежить як від платоспроможності, так і від потрібного функціоналу. Юридичній фірмі навряд чи знадобиться забагато інструментів, проте все одно спершу треба визначитися, з якою метою впроваджувати CRM­систему та як вона може позитивно вплинути на роботу фірми. І цілком можливо, що (принаймні для початку) вистачить і безкоштовної системи. Уже по мірі росту фірми вочевидь виникне потреба у розробці індивідуальної CRM­системи, яка повністю враховувала б специфіку компанії. Інші юрфірми успішно працюють і без CRM­систем, будучи задоволеними наявними засобами. Надія Пагава говорить, що її компанія ще не використовувала такі системи, проте не виключає їх використання в майбутньому, пояснюючи це тим, що підхід до формування робочих процесів як усередині команди, так і з клієнтами, радше, сімейний. «З кожним ­клієнтом ми працюємо персоналізовано та підлаштовуємо формат роботи для кожної конкретної людини», — додає пані Пагава.

Ростислав Кравець говорить, що в роботі його компанії використовується CRM­система, яка постійно оновлюється та вдосконалюється: «Для працюючого бізнесу це дуже потрібний інструмент роботи та контролю. На жаль, на ринку немає універсальних систем і все доводиться розробляти та вдосконалювати індивідуально».

У Sayenko Kharenko CRM­система використовується вже понад десять років. «Розпочинали ми з кастомного продукту, згодом перейшли на більш дорогий «хмарний» сервіс, а під час карантину мігрували на нову платформу», — розповідає Альона Онищенко.

Разом із тим, запровадження CRM­системи — завдання не з дешевих, до того ж ще треба навчити співробітників працювати в ній та привчити користуватися нею, що теж важливо, адже не завжди нові бізнес­процеси зустрічаються співробітниками з ентузіазмом, подекуди буває й опір нововведенням. За неправильного підходу кошти на нові технології можуть виявитись даремно витраченими, тому важливо передусім пояснити співробітникам важливість нововведення. Говорячи про переваги користування CRM­системою, Альона Онищенко звертає увагу на те що, що замість табличок Excel, стосів паперових документів та шматків розрізненої інформації з різних баз залишається один­єдиний сервіс: «CRM дозволяє накопичувати та систематизувати дані, зберігати історію взаємодії з клієнтами та партнерами, аналізувати, поліпшувати якість комунікації з клієнтами тощо. CRM­система працює і всередині фірми: в неї інтегруються білінг, документообіг, постановка завдань, вона дає змогу автоматизувати роботу співробітників, поліпшує процес збору та обміну інформацією між департаментами та практиками».

 

Дистанціювання

Досвід роботи в умовах карантину неодмінно стане в нагоді юрфірмам, причому незалежно від їхнього бажання. Він надає можливість порівняти ефективність роботи персоналу в офісі та віддалено і, напевне, підштовхне окремих гравців юридичного ринку до більшої гнучкості в питаннях робочого часу та дистанційної роботи. Тим більше, що ще у «докарантинні» часи віддалена робота почала потроху потрапляти до вітчизняного юрбізнесу. «Карантин дав нам змогу зрозуміти, що команда працює ефективно як віддалено, так і на місці, а також підштовхнув до думки оптимізувати деякі процеси, залишивши їх в онлайн­форматі. Тому ми продумуємо, яким чином і якою мірою можна інтегрувати онлайн­комунікації для спрощення та оптимізації робочих процесів», — наголошує Надія Пагава.

Юристи говорять про збільшення зацікавленості в онлайн­зустрічах з колегами та клієнтами, адже вони економлять час на дорогу та захищають від різних форс­мажорних обставин, пов’язаних з пересуванням. «З часом з’являються нові звички — як індивідуального характеру, так і роботи в команді. Саме тому впевнена, що навіть після закінчення карантину робота віддалено стане нормою для багатьох із тих, хто раніше з цим не стикався. Ми будемо набагато частіше проводити відео­ та аудіоконференції, збільшимо набір застосунків для роботи і повсякденного життя», — ділиться думкою керівниця відділу PR та маркетингу ЮФ Arzinger.

Водночас є і певні ризики віддаленої роботи. «Через зростаючу кількість відеозустрічей з’явилося нове поняття «віртуальна втома», так звана Zoom fatigue. Детальніше про це можна дізнатися зі статті ВВС «The reason Zoom calls drain your energy», — говорить Альона Онищенко. Гнучкий графік з можливістю працювати вдома дійсно оптимізує час юристів, але заразом, як і у разі з втомою від великої кількості часу, який доводиться бути онлайн, важливо, щоб робочий день юристів не став 24­годинним. Важливо, щоб віддалені робочі години юриста співпадали з його офісним робочим часом.

Разом із тим не треба думати, що юрфірми масово відмовлятимуться від звичних офісів та повністю переходитимуть в онлайн. Юристи — люди, переважно соціально активні, тому для більшості перспектива працювати лише поза офісом виявиться неприйнятною. Тому майбутнє, швидше за все, буде за змішаною формою роботи, коли частину робочого часу юристи працюють віддалено, а частину — в офісі, тим більше, що окремі вітчизняні юрфірми вже мають позитивний досвід такої організації праці.

Ростислав КРАВЕЦЬ, старший партнер АК «Кравець і Партнери»

У зв’язку з введеним карантином ми перейшли на дистанційну роботу за допомогою програм Skype та Zoom. При цьому особливих проблем не виникло. Навпаки, у співробітників з’явилося більше часу завдяки економії часу на поїздки на роботу й назад. Однак повністю від офісу відмовитись не вийде, все одно потрібне місце для зберігання документів і підготовки для їх направлення до судів та інших органів. Також офіс потрібен і для отримання кореспонденції.

Досвід, набутий під час карантину, виявився дуже доречним. Велику кількість судових засідань було переведено в онлайн, навіть якщо суд знаходиться поруч. Це дає змогу економити дуже багато часу. Також поступово набирає обертів і електронний документообіг з органами державної влади, що дає змогу вже економити не тільки час, але й кошти на надсилання кореспонденції. Звичайно, для багатьох працівників такий режим роботи виявився більш зручним.

Євген ПОПКО, партнер АО «Брати Попко та Партнери»

Оскільки діджитал уже давно поступово охоплював усі сфери, ми не стали винятком і ще до карантину використовували багато засобів, які допомагали зекономити час. Під час карантину вся система стала у пригоді. Комунікацію з клієнтами ми вирішили налагодити так: провели спільний дзвінок з усіма поточними клієнтами, щоб встановити статус та повідомити їх про ті зміни, які відбудуться у форматі надання юридичних послуг через карантин. Перед цим ми, звісно, вив­чили всі актуальні положення щодо того, яким чином діють державні органи та судові установи.

З колегами було простіше: пошта, телефонні дзвінки та спільні Zoom, які надали можливість залишатися на зв’язку. Ми зрозуміли, що надзвичайно цінною є структура розподілу справ та обов’язків, за якою ми працювали, адже саме організованість дала нам змогу майже невідчутно перенести роботу у формат онлайн.

Основним недоліком стало те, що живого спілкування все ж таки не замінити, і коли йдеться про обговорення стратегії дій — набагато простіше вибудовувати її при особистій зустрічі. Окрім того, через те, що всі перейшли в онлайн­формат, інформаційне поле, і до того перевантажене, здавалося, просто не витримає натиску. Усі новини і все спілкування лише в гаджетах — це стало випробуванням і для професійного, і для особистого життя.

Альона ОНИЩЕНКО, директорка відділу маркетингу і розвитку Sayenko Kharenko

Пандемія для всього світу стала жорстким випробуванням, до якого ніхто не був готовий. Тож першою і природною реакцією для більшості людей стали розгубленість, паніка та пригнічений стан. Ситуація вимагала складних рішень і особливої уваги до комунікації. На жаль, не всі компанії прийняли цей виклик з гідністю. Що стосується Sayenko Kharenko, то ще до офіційного карантину ми посилили як внутрішні, так і зовнішні комунікації, створили робочу групу, яка оперативно відстежує розвиток подій і розробляє плани дій для різних сценаріїв розвитку ситуації. Не заглиблюватимусь в усі тонкощі та особливості комунікації Sayenko Kharenko під час карантину, а зупинюся лише на головних принципах, якими ми керувалися: своєчасність, регулярність та прозорість. Саме дотримання цих принципів дало змогу зберігати робочу атмосферу, вселяти впевненість (наскільки це було можливо за умов турбулентності оточення) та усувати зародки непорозумінь, адже інформаційний вакуум дуже швидко запов­нюється домислами та чутками. З перших днів СЕО регулярно інформував співробітників про всі зміни, реальний стан справ фірми, повідомляв про коригування наміченого та наступні кроки. Протягом перших тижнів комунікація була найбільш інтенсивною, адже все змінювалось дуже стрімко і горизонт планування був дуже коротким. Березень став для нас перехідним періодом, своєрідним водорозділом між звичним офісним життям та new normal. Завдяки налагодженій інфраструктурі ми швидко налаштувалися на новий формат роботи, облаштували домашні офіси та налагодили процеси. Аби зберегти відчуття залученості в умовах дистанційної роботи та підтримати один одного, партнери і керівники бізнес­функцій переформатували офлайн­зустрічі своїх команд в онлайн та зробили їх більш регулярними. Ще не час підбивати підсумки та говорити, наскільки ми впоралися чи ні, адже попереду вихід із карантину.

 

Ольга БУЗУНОВА, керівниця відділу PR та маркетингу ЮФ Arzinger

Ми одними з перших перейшли у режим віддаленої роботи — фактично з першого дня запровадження карантину, коли закрились лише навчальні заклади. Перехід був дуже легким, адже інфраструктура і процеси в нашій компанії завжди були побудовані таким чином, щоб забезпечити можливість працювати в будь­якому місці у режимі 24/7. Така природа нашого бізнесу — міжнародні проєкти та угоди, клієнти в інших юрисдикціях, постійні переговори та відрядження. До того ж ми працюємо з інформацією наших клієнтів, і саме її безпека — одна із засад нашої роботи. А отже, IT­рішення має бути першокласним — забезпечувати, з одного боку, збереження інформації, а з іншого — її захист від зовнішнього несанкціонованого втручання. IT­інфраструктура — один із пріоритетних напрямів інвестування в Arzinger.

Зустрічі з колегами і робочі обговорення перейшли в онлайн. До певної міри це нове, і треба пристосуватись — потрібно більше писати, відсутній особистий контакт face­to­face. Але так само це додатково дисциплінує та надає можливість встигати більше завдяки економії часу на переміщення. Задля ліпшого результату важливо обрати ті рішення, які найкраще відповідають завданню та дають більше можливостей саме для його вирішення. Тому, наприклад, у нас є кілька рішень для телеконференцій — Cisco Webex та MS Teams, а для вебінарів ми використовуємо здебільшого ClickMeeting та Zoom.