Тема: Утримати орієнтир

Максим СИСОЄНКО,

СЕРГІЙ ВОВК

Усе більше компаній сьогодні намагаються побудувати систему задоволення потреб клієнтів та сформувати так звану клієнтоорієнтованість — інструмент бізнесу, що дає змогу отримати лояльних споживачів своїх товарів та послуг. При цьому, покращуючи їх якість, формувати особливе ставлення до компанії, створювати її репутацію та імідж співробітників. Наскільки це важливо для юридичного бізнесу? І в чому специфіка клієнтоорієнтованості саме серед правників? На ці та інші запитання дають відповіді наші експерти

 

Погляди, думки, уявлення юридичного ринку на клієнтоорієнтованість.
У чому її специфіка, спільне та відмінне стосовно юридичного бізнесу в Україні та за кордоном? У чому її особливість стосовно саме вашої компанії?

 

Павло ВЕРХНЯЦЬКИЙ,  директор COSA

Юридичний бізнес, як і консалтинговий, з яким у нього багато спільного, апріорі є клієнтоорієнтованим. Принаймні, успішний юридичний або консалтинговий бізнес. Консультанта наймає клієнт, і, незважаючи на те, що консультант не вступає з ним у трудові відносини, суть цих взаємин зводиться до концепції наймач/найманець, в якій найманець виконує роботу для наймача, отримує за це гроші і репутаційні «бали», а наймач користується плодами наданих послуг. І у разі довгострокових відносин такі відносини не дуже відрізняються від трудових й іноді є навіть міцнішими в частині командної роботи, націленості та переживання за результат.

У нашому бізнесі, пов’язаному з юридичним, ключове значення мають три принципи: доброчесність, безпека і довіра. Доброчесність, яка ліпше характеризується англійським терміном integrity, це здійснення діяльності з дотриманням правових та етичних норм, чим нерідко нехтують ті гравці, які нібито діють в інтересах клієнта, але насправді просто не вміють діяти інакше, підставляючи клієнта і тим самим порушуючи принцип як доб­рочесності, так і власне клієнтоорієнтованості.

Під безпекою мається на увазі сукупність речей, пов’язаних з інформаційною безпекою, фізичною, репутаційною, і, окрім іншого, конфіденційність.

Довіра — принцип, без якого не можна приступити до спів­праці в нашому бізнесі, проте під довірою ми і наші клієнти розуміємо якісно проведену перевірку, що виражається в досьє дью ділідженс, що дозволяє довірити свої питання консультанту.

Окрім описаних трьох принципів, варто відзначити і кілька чинників, які є вкрай важливими в наших взаєминах з клієнтами. Цими чинниками є оперативність комунікації, дотримання дедлайнів, відданість проекту та цілям клієнта. Свідомо не говорю про якість роботи, позаяк це очевидний фактор, який не потребує розбору. Дотримання дедлайнів теж потрапляє, швидше, в категорію очевидних, але у роботі з командою у частині вирощування клієнтоорієнтованості це іноді вимагає великих зусиль у формуванні позитивного ставлення до цього показника. Оперативність комунікації може здатися розтяжним поняттям, проте ми зводимо цю складову взаємин до того, що клієнт хоче від нас такої ж оперативності, як від своєї команди. Відданість проекту — найабстрактніше і складно обчислюване поняття з перерахованих. Однак, на мій погляд, клієнт відчуває її дуже чітко.

Очевидно, що як ключові принципи, так і розглянуті чинники необхідно опрацьовувати з командою, адже що б не було прописано в корпоративних документах, саме команда і кожен її учасник є носієм цих принципів. Якщо всі члени команди розуміють, що компанія вибрала і сповідує клієнтоцентричність (навіть не клієнтоорієнтованість), тоді вся система працюватиме правильно і легко. Однак так майже ніколи не буває, і тоді найсамовідданіша група співробітників «витягує» цю клієнтоцентричність. Зрештою, клієнт бачить результат, який очікує, і в ті терміни, в які очікує. А згодом вибудовуються відносини і здобувається репутація.

 

Сергій ПОПОВ, партнер KPMG Law Ukraine

Для мене клієнтоорієнтованість — це не просто надати якісні послуги, а комплекс­но проаналізувати проблеми клієнта і запропонувати таке рішення, яке спрацювало б на випередження і в майбутньому убезпечило б від юридичних ризиків. Ми, як міжнародна компанія, впроваджуємо високі стандарти роботи з клієнтами і, відверто кажучи, вважаю, що значно випереджаємо вітчизняні компанії у цьому питанні. Поясню чому. У нас є система контролю за якістю роботи з клієнтами, яка передбачає залучення співробітників з різних відділів. Після закриття проекту обирається клієнт, до якого їде і з яким спілкується представник компанії з іншого відділу, маючи при собі спеціальний протокол. Протокол заповнюється, ґрунтуючись на відповідях клієнта на питання щодо якості наданих послуг. Така система є прозорою і об’єктивною, дає змогу виявляти допущені помилки та уникати їх у майбутньому, при цьому оцінюється команда та її керівник.

Ми намагаємося до дрібниць продумувати будь-який процес взаємодії з клієнтами, це стосується не тільки надання профільних послуг, але й маркетингових інструментів. Зокрема, жоден захід, який організовує наша команда податкового та юридичного відділу, не проходить без форм зворотного зв’язку, які ми просимо клієнтів заповнити по завершенні заходу. Наші гості мають можливість оцінити актуальність теми, рівень підготовки спікерів і навіть висловити побажання щодо кава-пауз. Ми завжди дослухаємося до клієнтів, щоб враховувати їхні потреби у майбутньому.

У нашій компанії ми дотримуємося принципу, що клієнто­орієнтованих співробітників потрібно виховувати. У нас навіть є поняття «KPMG person», — це збірний образ, який включає певний набір рис. Це зважена, інтелігентна людина, яка має високий рівень soft skills. Щоб систематизувати та нагадати про наші підходи до роботи з клієнтами, ми проводимо тренінги онлайн та офлайн, розвиваємо наставництво в компанії. Вважаю, що найкраще можна навчити молодих співробітників особистим прикладом, тому наші молодші колеги беруть участь у клієнтських зустрічах, де вони набувають практичного досвіду, вчаться спілкуватися та консультувати клієнтів.

На нашу думку, клієнтоорієнтованість — це не про привітання зі святами, це процес перманентний, який повинен бути вшитий, як генетичний код, у щоденну діяльність кожного співробітника компанії.

 

Ольга ЛЯТІНА, PR-директор Pavlenko Legal Group

Розглядаючи клієнтоорієнтованість у контексті юриспруденції, підпорядкую свій коментар певній bigidea. А саме: юрист покликаний спрощувати життя клієнту, а не ускладнювати. Якими б складними інструментами та алгоритмами не оперував юрист, головним питанням залишається їхня ефективність для клієнта. Звісно, кожна фірма намагається працевлаштувати найкращих фахівців з ґрунтовним знанням матеріального та процесуального права, досвідом їх застосування. Але для того, щоб конкурувати на сучасному ринку, будь-яка компанія має надати своїй місії ознак клієнтоорієнтованості.

На першому плані знаходиться наш клієнт. Ми завжди вимальовуємо до дрібниць його портрет, враховуючи зовнішність, настрій та навіть не забуваючи про його домашнього улюбленця. Саме так має поводитися клієнтоорієнтований співробітник — вміти проникнути глибоко у свідомість клієнта, визначити його бажання і можливості. Здійснивши їх аналіз, ми маємо запропонувати найбільш влучне рішення, що задовольнить клієнтські потреби. Звісно, такий підхід повинен базуватись на експертному знанні сфери діяльності клієнта.

Яким чином можна зрозуміти свого клієнта та виявити актуальні потреби? Передусім ви маєте вільно володіти мовою його бізнесу, розбиратися у тонкощах та бути готовими орієнтуватися «на місцевості». По-друге, необхідно зануритися з головою в поточну діяльність та звільнити тим самим клієнта від небажаних проблем. І, що найголовніше, треба зрозуміти стратегію розвитку клієнтського бізнесу та запропонувати інструменти її реалізації в юридичній площині.

 

Олександр НІКОЛАЙЧИК, партнер Sayenko Kharenko

Клієнтоорієнтованість, тобто намагання перетворити цільову групу споживачів послуг на лояльних і постійних клієнтів, є однією з істотних характеристик системного та сталого юридичного бізнесу. Саме системність є виразною ознакою клієнтоорієнтованості як бізнес-стратегії. Це простежується протягом усього циклу відносин з клієнтом: під час залучення, утримання та формування прихильності клієнта.

Останнім часом юридичні фірми використовують максимально агресивний маркетинг для залучення клієнтів. Водночас усе більше використовуються стратегії досягнення короткострокового результату, вмотивовані бажанням переконати клієнта придбати послугу тут і тепер. Ціновий демпінг, реклама неіснуючого досвіду, позиціонування експертизи за її відсутності — все це спрямоване на залучення клієнта за будь-яку ціну. Така стратегія спирається на короткостроковий ефект і може виправдати себе на зростаючих ринках, коли залучення нових клієнтів може теоретично компенсувати втрату існуючих. Але в умовах сьогодення, коли юридичний ринок є доволі насиченим, а залучення клієнта стає все дорожчим, пріоритетним зав­данням є саме утримання клієнта.

Утримання клієнта передбачає перехід від одиничних продажів до встановлення стійких і довгострокових відносин з клієнтом. Це вимагає неабияких інвестицій часу та зусиль юридичної фірми в розбудову стосунків з клієнтом. Метою є не лише налагодження особистих стосунків з представниками клієнта, але й виявлення глибинних потреб бізнесу клієнта, що, врешті-решт, допомагає побудувати довіру. Підтримувати довіру допомагає постійна комунікація на організаційному рівні. Головна умова утримання клієнта на цьому етапі — досягнення задоволеності. В ідеалі така задоволеність має бути інституційною, тобто відчуватися на всіх рівнях організації клієнта, включно з c-level менеджментом, head of legal та звичайними in-house.

Підтримання задоволеності напряму залежить від регулярності отримання client feedback, якості аналітики та оцінки отриманої інформації. На цьому етапі основною ознакою клієнтоорієнтованості є постійне коригування моделі взаємин юридичного радника з клієнтом за результатом виміру рівня задоволеності. Це може бути і розробка нових маркетингових програм, і коригування цінової політики, і виокремлення нових послуг чи продуктів. Основна мета — формування прихильності клієнта, що виражається не лише в регулярності повторних звернень до юридичної фірми, але й в лояльності до бренда загалом.

 

Артур МЕГЕРЯ, старший партнер ЮК L.I.GROUP

Незважаючи на те, що західні компанії активно практикують клієнтоорієнтований підхід, в Україні такий маркетинг і досі вважається новаторським. Причиною цього парадоксу прийнято вважати радянське минуле, яке залишило нам у спадок нерозвинену сферу послуг, де клієнт не те що не був завжди правим, а навіть іноді не почувався відповідним чином, адже держава завжди знала ліпше за нього самого, що краще для її громадян. Саме тому говорити про те, що український клієнт вимагає від українського юриста клієнтоорієнтованості понад усе — перебільшення. Водночас така ситуація не триватиме довго. Якщо хтось із юристів думає, що поблажливе ставлення з боку клієнта дозволяє йому розслабитися, хай не дивується, якщо з часом він такого клієнта втратить. В Україні наразі представлені західні юридичні компанії, вітчизняний бізнес у зв’язку з євроінтеграційними процесами активно розвивається, і клієнт має можливість порівнювати різні підходи у різних компаніях. До хорошого швидко звикають, тож якщо ти не здатен почути свого клієнта, конкурувати за його лояльність на рівні з іншими, клієнт піде туди, де почуватиметься краще. Звичайно, нічого екстраординарного у такому розвитку подій немає. Сенс клієнтоорієнтованості полягає в тому, щоб добре вивчити свого клієнта, ось це — наука та головне завдання маркетингу юридичної компанії. В якихось сегментах клієнти хочуть, щоб зовнішні радники до них приходили й говорили, коли в них закінчується ліцензія, наприклад, або які їм загрожують бізнес-ризики у зв’язку зі змінами в актуальному законодавстві, а в інших сегментах клієнти нагадувань не полюбляють. Хтось хоче отримувати новини вашої компанії елект­ронною поштою, а для когось це — спам, який нічого, окрім незадоволення, не викликає. При цьому до вас приходитимуть маркетологи зі сторони, які нав’язуватимуть свої послуги, бо вони закінчили курси, наприклад, email-маркетингу, знання з якого їм тепер потрібно монетизувати, і лише ваш внутрішній спе­ціаліст, який спілкується з вашими клієнтами, може відповісти на запитання, чи потрібна клієнтам email-розсилка. У таких випадках потрібно тестувати реальність. На жаль, не всі гроші, які ми витрачаємо на клієнтоорієнтований маркетинг, призводять до бажаного ефекту. Іноді більш ефективною може виявитися п’ятихвилинна телефонна розмова партнера з клієнтом. Водночас партнерський час теж коштує дорого, і маркетинговими технологіями, які його бережуть, так само не варто нехтувати. В ЮК L.I.GROUP ми розуміємо клієнтоорієнтованість як баланс здорового глузду та турботи про комфорт своїх клієнтів, а вичерпного визначення цього явища в маркетинговій науці, як відомо, немає.



Поділіться власними поглядами, досвідом, як набути вміння правильно розставляти пріоритети у роботі з різними категоріями клієнтів і залишатися для них тією компанією, яку вони обирають?

 

Денис ЧУХАЛОВ, старший партнер ЮК «Право Гарант»

Так, справді є різні категорії клієнтів, і для початку одразу зазначу, що з «проблемними» клієнтами (саме для компанії) я намагаюся не працювати у зв’язку з тим, що рано чи пізно співпраця з такими клієнтами дуже часто закінчується погано, при цьому з репутаційними ризиками. Тому ліпше її взагалі не розпочинати.

Усі інші клієнти не є проблемними, вони є клієнтами із різними потребами: клієнт, що потребує більшої уваги, клієнт, який бажає план дії на будь-який випадок розвитку ситуації, «клієнт-юрист» (якому щоразу необхідно доводити експертність) тощо.

Стосовно клієнтів pro bono, наша компанія завжди приймає рішення щодо того, беремося ми за справу чи ні, виходячи з обставин справи та життєвої ситуації клієнта. Адже якщо розуміємо, що клієнту необхідна професійна допомога у тій галузі права, де ми є експертами, то ми завжди допоможемо. При цьому якість послуг не повинна відрізнятись від якості послуг, що надаються на платній основі.

Поняття клієнта-«середнячка» — дуже розтягнуте, адже сьогодні це клієнт, який не може викупити ту кількість годин, що викуповують іноземні компанії, а вже завтра, отримавши інвестиції і провівши ряд успішних угод, він стає VIP-клієнтом, або бувають випадки, коли представники малого та середнього бізнесу рекомендують нашу компанію VIP-клієнтам.

Вважаю, що є лише один шлях залишатись для клієнта тією компанією, яку він обирає — не розподіляти клієнтів на категорії, адже всі послуги для всіх клієнтів мають бути виконані на однаково високому рівні. У разі якщо компанія взяла клієнта або справу в роботу, то в неї має вистачити на це часу, співробітників та досвіду у питанні.



Стратегія продажу юрпослуг. Якою сьогодні має бути правильно побудована стратегія надання послуг, щоб юрбізнес отримував більші доходи?
Як має формуватися ефективна комерційна пропозиція, щоб відповідати потребам клієнтів та водночас бути вигідною для юрфірми?

 

Ірина ЯКИМЕНКО, керівник відділу маркетингу та PR ЮК «Право Гарант»

Клієнт бажає отримати не юридичну консультацію, а готове рішення для свого бізнесу! Саме цю думку ми поклали в основу стратегії продажу юридичних послуг.

Ми не використовуємо скриптів, адже тут відносини переходять з рівня В2В на рівень Н2Н (людина — людині). У більшості випадків клієнт точно не знає, яка послуга йому потрібна, та не бажає втягуватися в процес вибору — для нього головне отримати розв’язання своєї проблеми. Тут на перший план виходить довіра до співрозмовника, адже клієнт купує його досвід та експертність. Звісно, ми використовуємо певний регламент ведення переговорів, але його важко назвати скриптом, наголос робимо саме на побудові довірчих відносин.

До речі, в «Право Гарант» ми використовуємо два регламенти. Перший — розроблено для співробітників компанії, в якому описані правила, корпоративні норми побудови роботи, проведення переговорів та діловодства з клієнтами. Другий — для клієнтів компанії, в якому містяться рекомендації щодо комунікації з юристами для побудови плідної, якісної та оперативної співпраці.

Щодо комерційних пропозицій, то цього року ми остаточно відійшли від використання загальних пропозицій у певних пос­лугах. При першому знайомстві залишаємо клієнту резюме компанії з інформацією про нас у вигляді інфографіки, далі проводимо невеличкий бриф, виходячи з якого розроблюємо унікальну пропозицію з урахуванням усіх побажань та можливостей клієнта. На мою думку, тільки індивідуально розроблена комерційна пропозиція може на 100 % відповідати потребам кожного окремого клієнта.

Високий сервіс, якісне та оперативне виконання поставлених завдань, комфорт у спілкуванні та довіра до свого юридичного партнера — це саме ті чинники, що здатні не тільки завоювати серце клієнта, а й перетворити його на найщирішого шанувальника, який, без сумніву, буде вас рекомендувати.

 

Олександр ГЛАДІЙ, директор ЮА «Абсолют»

Отримання доходів компанії — це, звісно ж, важливо, але це не має бути головною метою при веденні бізнесу. Не можна продавати тільки заради грошей.

Цінності — ось, що має об’єднувати продавця та покупця, відповідно до цінностей будується стратегія маркетингу та продажів.

Наведу короткий алгоритм. По-перше, треба скласти портрет цільового покупця (майбутнього клієнта) та розібратися, що для нього важливо при отриманні юридичних послуг, тобто, виявити його цінності.

По-друге, ефективна комерційна пропозиція (КП) має на меті не тільки продати послугу, а й познайомити майбутнього клієнта з компанією, підкресливши найбільш важливі для нього аспекти.

По-третє, для кожного клієнта готується персональна комерційна пропозиція. Тобто перед формуванням КП юрист вивчає бізнес потенційного клієнта та його проблеми, щоб запропонувати найбільш оптимальне рішення та найліпші умови співпраці.

На мою думку, так звані скрипти продажів в юридичній сфері працюють тільки при першому, «холодному» контакті, коли лише визначається питання потенційного клієнта та відбувається розподіл на відповідний юридичний відділ нашої компанії. При повторному контакті ми застосовуємо суто індивідуальний підхід. Тобто на цьому та подальших етапах взаємодії ніколи не використовуємо шаблонів.

В ЮА «Абсолют» ми пропонуємо клієнтам гнучку цінову політику, знижки на інші юридичні послуги та консультації. Ми з керуючим партнером Олександром Бондарчуком завжди йдемо назустріч клієнтам та пропонуємо найкращі умови співпраці, які задовольняють обидві сторони.

Більш ніж за 10 років надання юридичних послуг українським компаніям та підприємствам ми заробили репутацію надійного юридичного радника. На сьогодні маємо понад 200 постійних клієнтів, які рекомендують ЮА «Абсолют» своєму колу друзів та партнерів як надійну, високопрофесійну та досвідчену юридичну компанію. Саме тому, звертаючись до нас за юридичною допомогою, потенційні клієнти не мають жодних сумнівів щодо отримання якісної юридичної підтримки та найкращих умов співпраці.



Клієнтоорієнтована команда. Хто такий клієнтоорієнтований співробітник? Якими ключовими навичками він має володіти?  Як правильно побудувати процес навчання співробітників у напрямі роботи з клієнтами?

 

Едуард ТРЕГУБОВ, партнер ЮФ «Салком»

Клієнтоорієнтованість є надзвичайно важливою для будь-якого бізнесу. Якщо ж говорити про юридичний бізнес — якісна взаємодія з клієнтом є фундаментальною складовою, яка характеризує успішну юридичну компанію. Для адвокатів орієнтація на клієнтів додатково формалізується через принцип пріоритету інтересів клієнта, який передбачений статтею 6 Правил адвокатської етики. У силу зазначеного принципу адвокат зобов’язаний у своїй професійній діяльності виходити з переваги інтересів клієнта.

На практиці у відносинах між клієнтом та юристом нерідко «щось іде не так». Іноді клієнти не до кінця розуміють, який саме результат вони бажають отримати, а іноді ініціативні юристи поспіхом ведуть клієнта не в той бік, вважаючи, що вони знають, як краще, не розібравшись у всіх тонкощах ситуації клієнта.

Для побудови правильних взаємовідносин між юристом і клієнтом юристам необхідно розвивати свої soft skills, тобто поліпшувати навички ведення комунікації, емпатії, активного слухання тощо. Максимально детальне інтерв’ювання клієнта з приводу обставин справи, причин і мотивів тих чи інших дій та рішень нерідко дає змогу юристу правильно визначити суть проблеми, чітко вирізнити дійсний інтерес і потребу клієнта і, як наслідок, підібрати більш ефективний інструментарій для подальших дій.

Комунікація з клієнтом упродовж виконання роботи, звітування та чіткі пояснення сприяють розумінню клієнтом, на якому етапі перебуває розв’язання його проблеми та які дії вчиняються юристом. Відсутність подібної адекватної комунікації може призвести до неспівпадіння очікувань клієнта з реальністю і мати наслідком розчарування з боку клієнта.

Подібні навички, на жаль, не набуваються в юридичних навчальних закладах, але є необхідними для побудови клієнтоорієнтованого юридичного бізнесу. Юрист повинен знаходитись у стані постійного самовдосконалення. Тут немає єдиного рецепта для всіх, проте для внутрішнього росту корисним є читати відповідну літературу, черпати позитивний досвід колег, відвідувати семінари, круглі столи, тренінги тощо. Такий підхід до роботи допоможе не тільки знайти нових клієнтів, але й збудувати з ними довготривалі взаємовигідні відносини.

 

Анастасія ГЛУЩЕНКО, директор з маркетингу ADER HABER

Клієнтоорієнтованість — це розміщення потреб і бажань клієнтів вище за свої власні потреби та амбіції. Звичайно, маркетингова політика може орієнтуватися на розвиток бренда компанії чи персональних брендів експертів, проте найефективніші інструменти — це ті, що напряму впливають на думку та враження клієнтів. Що ж може допомогти обрати правильні інструменти для розвитку останніх?

Дослідження своїх клієнтів — запорука успіху будь-якої компанії. Кожен клієнт у компанії особливий: з кимось ви вже довгі роки ведете бізнес, а з кимось лише вибудовуєте стосунки; хтось вередливий, а хтось приходить за порадами; хтось звик давати завдання та контролювати всі етапи, а хтось повністю делегує всі процеси. Проте характер клієнта — це лиш один бік медалі; важливо розуміти його життєвий цикл й особливості відносин з вами.

Життєвий цикл — це певні етапи, які проходить клієнт з моменту отримання інформації про вашу компанію до моменту прийняття рішень про спільну роботу та оплату ваших послуг. І якщо вивчати всіх клієнтів у сукупності, то можна побачити цікаві закономірності та правильно розподілити інвестиції в розвиток. Аналіз життєвого циклу дає змогу сформувати та утримувати високу лояльність клієнтів.

Базовий аналіз життєвого циклу відбувається на основі даних щодо ваших сукупних гонорарів як юридичного радника від кожного клієнта за конкретний період. Такий показник формує поняття «якість» життя клієнта у вашій системі, а також дозволяє прогнозувати прибуток. Окремо також можна аналізувати кількість спільних проектів, зростання або спад якої відображає зміну рівня клієнтської лояльності.

Особливістю юридичного бізнесу в такому аналізі є те, що таке дослідження якісно відображає життєві цикли лише щодо корпоративних клієнтів, які системно залучають зовнішніх юридичних консультантів. Такими є великі українські компанії та стабільні міжнародні гравці.

Проводячи такий аналіз, чітко простежуються певні групи клієнтів. Зазначимо найпростіші: нові клієнти; системні клієнти; такі, що збираються піти, і такі, що пішли. Окремою ж групою є потенційні клієнти, тобто такі, що тільки збираються почати спільну роботу з вами.

Усі зазначені групи є по-своєму особливими, а клієнти в них мають спільні потреби, притаманні певній групі, а отже, потребують окремих маркетингових програм. Наприклад, нові клієнти потребують застосування програм, що орієнтовані на розвиток їх зацікавленості та формування довіри до юридичної компанії та її експертів, тобто програми «зрощування клієнтів». Системні ж, у свою чергу, — заходів, що розвивають їх лояльність та підвищує зацікавленість.

Правильний вибір клієнтоорієнтованих механізмів дає змогу збалансувати зусилля компанії та правильно визначити фокуси роботи з клієнтами.

 

Віталій БУРДАК, партнер Pavlenko Legal Group

Щоб посісти та втримати провідні позиції на ринку, юридична компанія має орієнтуватися на клієнта та його потреби. Сьогодні цінність юридичної послуги формує низка ознак: ділова репутація юрфірми, клієнтоорієнтованість, мобільність у прий­нятті рішень, інноваційність у роботі, цілеспрямованість на кінцевий результат. Клієнтоорієнтованість передбачає глибоке розумінням потреб вашого клієнта та їх ефективне задоволення. Головне завдання юриста під час первинної комунікації з клієнтом — встановити особистий контакт та виявити кінцеві цілі, які планує досягти клієнт. Далі необхідно розробити оптимальний алгоритм їх досягнення та успішно його реалізувати за допомогою професійних юридичних навичок. Також на всіх етапах співпраці з клієнтом наша компанія приділяє значну увагу комунікативній складовій. Симбіоз таких дій породжує у клієнтів довіру, що є основоположним чинником у взаємовідносинах клієнт — юрист. Саме довіра до фахівця та юридичної компанії в цілому сприяє формуванню надійних та довготривалих відносин з клієнтом.

 

Тетяна ТІТАРЕНКО, керуючий партнер ЮК Legrant

Лідер серед трендів маркетингу консалтингових послуг — це спеціалізація консультанта. Юрисконсульти провідних міжнародних компаній неодноразово зізнавалися: ми йдемо до великої юридичної фірми повного циклу, коли треба розділити відповідальність за бізнес-рішення; ми йдемо до спеціалізованої юридичної фірми, коли треба знайти ефективне рішення. Спеціалізація в юрбізі — це сучасний і майбутній тренд. Клієнт усвідомлює, що одна фірма не може бути найкращою в усьому.

Розташування Legrant у південноукраїнському регіоні та дос­від у сферах торгового і митного права як основних складових економіки регіону дозволили нам обрати подвійну спеціалізацію — і за продуктами, і за географією. З одного боку, попит на консалтингові послуги у транспортній логістиці виникає із значного пожвавлення у сфері міжнародної торгівлі та експорту в Україні за останні 12 місяців. А з іншого — завдяки розташуванню офісу та більшості команди в південному регіоні, де переважно відбувається оформлення та контроль вантажів у морських портах, ми можемо формувати конкурентоспроможні та унікальні пропозиції для бізнесу.

Високий рівень адаптивності до зовнішніх факторів і потреб клієнтів вигідно вирізняє спеціалізовані юридичні фірми від full-service гігантів юридичного ринку. Вирішальними аргументами для клієнта у виборі консультанта були і залишаються рівень експертизи та спеціалізований досвід фірми. Отже, спеціалізація — в тренді.

 

Олег МАЛЬСЬКИЙ, партнер, керівник практики корпоративного права і M&A ЮФ Eterna Law

Кожна юридична фірма і кожен партнер хотів би мати клієнтоорієнтовану команду, адже, перебуваючи у сфері послуг, орієнтованість на клієнта, на його потреби є ключовим аспектом успіху та прибутковості роботи компанії загалом і команди зокрема. Хто ж такий клієнтоорієнтований співробітник?

Перш за все це юрист, який за рівнем свого розвитку та позиції спілкується безпосередньо з клієнтами. Відповідно, є компанії, в яких з клієнтом спілкуються лише партнери або партнери, радники та старші юристи. Є компанії, які навіть дозволяють молодшим юристам напряму спілкуватися з клієнтами. Відповідно, клієнтоорієнтований співробітник — це передусім співробітник, який за рівнем своєї ієрархії спілкується з клієнтом напряму. У подальшому, власне, методи цього спілкування і навички, які є ключовими, можуть перетворити цього співробітника не просто на рядового юриста, а на клієнтоорієнтованого співробітника. До таких навичок, насамперед, належать: розуміння потреб клієнта, можливість виявляти ці потреби, можливість доносити до клієнта необхідність та цінність наданих послуг чи послуг, що плануються бути наданими, а також розуміння задоволення клієнта від отриманих послуг та зауважень. Відповідно, найголовніше в клієнтоорієнтованості — це зрозуміти потреби, якісно надати послуги, які необхідні клієнту, і обов’язково перевірити рівень задоволення вже наданими послугами для роботи над помилками.

Як правило, юристи, які спілкуються з клієнтами, виконують поставлене завдання, але не розширюють співпрацю з ними, у цьому і полягає найбільша помилка. Необхідно розуміти, які ще потреби є у клієнта, які послуги він вбачатиме не як якісні, а необхідні йому і цінні, адже можлива ситуація, коли можна надати досить велику кількість якісних послуг, але абсолютно не цінних чи не потрібних тому чи іншому клієнту. У цьому випадку у клієнта буде враження, що йому продали щось досить дороге, але, у принципі, абсолютно не потрібне. Такий підхід не може бути клієнтоорієнтованим, і лише розуміючи справді цінність своїх послуг для клієнта, визначивши разом із ним, що саме йому потрібне і принесе найбільшу цінність, а також зрозумівши, настільки якісно були надані ці послуги, ми можемо говорити про клієнтоорієнтованість команди.

Дотримання корпоративних правил взаємодії з клієнтами — так само надзвичайно важливе. Для цього такі правила необхідно сформувати, максимально чітко прописати, донести до всіх співпрацівників, зокрема, це стосується нових співпрацівників. І, як на мене, надзвичайно важливим у такому підході є прозорість відносин всередині команди, щоб усі молодші, середні та старші юристи могли вчасно дати правильний сигнал партнеру стосовно відносин з клієнтом. Адже відносин з клієнтом бувають так само складні, і коли відносини з клієнтом входять у жовту чи червону зону, коли виникають проблемні питання, молодші та середні юристи не повинні боятися донести цю проб­лематику до партнера, щоб врегулювати власне ці відносини.