Тема: Абонент неосяжний

СЕРГІЙ ВОВК

Максим СИСОЄНКО

Абонентське обслуговування систематично та регулярно протягом року дозволяє клієнту отримувати юридичні пос­луги за фіксовану оплату, не витрачати кошти на утримання штату відповідних фахівців, а юркомпанії, відповідно, гарантовано можуть мати стабільний дохід і постійного клієнта. Здавалося б, ідеальна ситуація, та й тут не все так просто. Іноді клієнт перевищує міру у своїх вимогах до юристів, порушуючи попередні домовленості, а іноді вважає, що, найнявши на роботу юриста, він позбавиться необхідності надалі звертатися до кваліфікованих фахівців.

Як бути у подібних ситуаціях? Наскільки цей напрям вигідний для самих юристів? Цього разу наші візаві — представники вітчизняних юрфірм — охоче поділилися власним досвідом та «підводними каменями» абонентського обслуговування

 

Юрій АРТЮХ, партнер АО «Шкребець і Партнери»

Основні труднощі під час переведення клієнта на абонентське обслуговування полягають в обґрунтуванні його суми та необхідності того, щоб клієнт розумів економічну доцільність таких дій.

Абонентське обслуговування вигідне для великих і середніх суб’єктів господарювання, які мають стійку потребу в наданні юридичних послуг. При цьому у них в силу специфіки їх розташування або діяльності виникають проблеми із залученням кваліфікованих юристів до штату. Тому у взаєминах з такими клієнтами абонентське обслуговування — питання еволюції взаємовідносин. На початковому етапі клієнт придивляється до якості наданих послуг і згодом, якщо його все влаштовує, взаємини з оплати за певні види юридичних послуг переходять до абонентського обслуговування.

Труднощі виникають при встановленні розміру оплати за абонентське обслуговування. На цьому етапі потрібно знайти точку порозуміння, яка влаштує всіх. Юридичній фірмі зазвичай допомагає якщо не відстояти, то мінімально знизити запропоновану ціну своїх послуг — комплект програми лояльності. Це може бути безоплатне консультування з усіх питань господарської діяльності, якщо у клієнта велика база судових спорів і взаємовідносин з правоохоронними та контролюючими органами. Це може бути безоплатне надання послуг адвоката менеджменту клієнта на стадії досудового слідства і в суді (крім випадків захисту потерпілого, підозрюваного, обвинуваченого). Це може бути цілодобова «гаряча лінія». Залежно від специфіки діяльності клієнта, завжди можна запропонувати якийсь бонус до встановленої плати.

Наша компанія практикує закріплення за клієнтом одного юриста в статусі не нижче партнера, а вже він розподіляє обов’язки серед інших адвокатів і юристів залежно від спеціалізації. За деякими видами правової допомоги, які надаються постійно протягом місяця, як-то консультації з певних напрямів, юрист може контактувати з менеджментом клієнта напряму.

 

Які труднощі у відносинах з клієнтами виникають при наданні послуг з абонентського обслуговування? Як їх вдалося подолати? Як відбувається розподіл роботи з вирішення питань, які непокоять клієнта? Досвід застосування програм лояльності: завдяки чому вдається утримувати клієнта на абонентському обслуговуванні? Переваги та недоліки такого обслуговування

Станіслав СКРИПНИК, виконавчий партнер ЮФ Lavrynovych & Partners Law Firm

Lavrynovych & Partners Law Firm надає такі послуги декільком клієнтам. Однак відсоток доходу від цієї діяльності є незначним, бо, як правило, наші клієнти звикли платити погодинну ставку чи фіксований гонорар за конкретно визначені та вирішені завдання. В ідеї абонентського обслуговування закладено інший принцип — у цьому випадку клієнтом за фіксовану ціну купується визначена кількість годин роботи юристів чи послуги, обсяг яких заздалегідь визначений і зрозумілий. При цьому такі послуги з місяця в місяць приблизно ті самі, оскільки це пов’язано зі специфікою діяльності клієнта, наприклад перевірка його типових господарських договорів чи консультації з митного права.

Зазвичай за основу беруться погодинні ставки юристів тих посадових рівнів, що безпосередньо надаватимуть ці послуги клієнту, з яких вираховується «середньозважена» вартість години абонентського обслуговування.

Вважаю, основним маркетинговим «заходом», що залучає клієнта для абонентського обслуговування, як це не банально, є якісна і своєчасна допомога юристів. Як правило, клієнт прий­має рішення передати на обслуговування супроводження операційної діяльності свого бізнесу після того, як вдало склалась співпраця з якогось важливого питання, наприклад виграний судовий процес чи якісно надана консультація. Він бачить рівень досвіду юристів, швидкість реагування на звернення і бажає додатково підстрахувати з боку юридичної безпеки поточні і рутинні напрями роботи його підприємства.

Позитивним моментом є також те, що юристи знають специфіку бізнесу клієнта, спілкуються з менеджерами чи управлінцями на ключових посадах, знають, де отримати інформацію та документи, і у випадку звернення клієнта з інших причин їм простіше «в’їхати» в ситуацію та надати правову допомогу.

Щоб запобігти майбутнім труднощам, необхідно ще на етапі переговорів із замовником чітко визначити і структурувати, що саме входитиме в абонентське обслуговування і в яких ме­жах. В угоді деталізується гранична кількість годин роботи чи консультацій юристів та їхня вартість, перераховуються види звернень та галузі права, в яких надаються консультації. Іноді допускається безоплатне незначне перевищення годин роботи юристів (до двох-трьох годин). Водночас клієнт має чітко усвідомлювати, що інші його запити, в тому числі представництво в судах, є окремими послугами і мають сплачуватись на інакших, окремо обговорених умовах.

Як зазначалось вище, ми чітко фіксуємо домовленості щодо граничного обсягу послуг, що надаються. Основним моментом, що може виникати, є перевищення оплаченого часу консультацій з боку замовника. На первісних етапах співпраці це розповсюджене явище, оскільки ні юристи, ні клієнт не уявляють усього спектра потреб, що можуть виникнути. Наприклад, клієнт придбав десять годин абонобслуговування на місяць, в які входять телефонні чи письмові консультації з трудового права (велика кількість найманих працівників, шкідливе виробництво, профспілка тощо). Перші два місяці показали, що звернення клієнта стабільно перевищують цю цифру в 1,5 разу. Як наслідок, клієнту було запропоновано купувати щомісяця не десять, а 15 годин плюс бонусом дві години перевищення.

Заміра САІДОВА, юрист InPraxi Law Firm

Траплялося, що потреби клієнта перевищували попередні домовленості з ним стосовно обсягу виконаних робіт і він в ультимативній формі вимагав від юристів більшого. Людям, у принципі, притаманне бажання прагнути більшого.

Насправді майстерність юристів полягає у тому, щоб не доводити таку ситуацію до відкрито конфліктної і вирішити її ще на стадії зародження. Для цього у нас є декілька інструментів. Перший — це договір на юридичне обслуговування, який ми підписуємо з клієнтом на початку нашої співпраці. Чітко визначаємо обсяг послуг, які надаватимемо, обсяг додаткових можливих послуг і їх оплату, оплату перепрацювань, якщо, наприклад, з цим клієнтом у нас встановлений погодинний ліміт на місяць. Така домовленість ще на березі досить ефективно захищає нас, юристів, від можливих непорозумінь з клієнтом і не створює в останнього ілюзії безмежності тих послуг, які він має право отримати від своїх юридичних консультантів.

Другий ефективний інструмент і головний ресурс фірми — це наші юристи, точніше — їхні чудові комунікативні та медіативні навички. Запорука успішної співпраці з клієнтом це вибудована стратегія комунікації з ним. Для цього нам досить часто доводиться приміряти на себе роль психолога. У фірмі практикується спеціалізація юристів з одночасним закріпленням за відповідними клієнтами. Такий розподіл допомагає побудувати між клієнтом і юристом відносини, засновані не тільки на взаємній повазі, а й з відповідним рівнем особистої довіри клієнта до юриста. Це якраз той рівень відносин, коли клієнт знає, що юрист докладає максимум зусиль для вирішення його питання, і з повагою ставиться до виконуваної ним роботи, а юрист, у свою чергу, не тільки робить усе залежне як професіонал, а й убезпечує клієнта від зайвих і непотрібних витрат чи послуг. «Ми не продаємо послуги, а надаємо юридичну підтримку та допомогу» — квінтесенція розбудови нашої юридичної практики.

Звісно, інколи конфлікт усе ж таки ескалується. Тоді ми раціонально підходимо до ситуації. Мистецтво вирішення таких непорозумінь полягає в тому, що юристу необхідно оцінити, яка стратегія буде найбільш дієвою у такій ситуації з конкретним клієнтом. Адже інколи можна поступитися у малому, але отримати більше. Тому не виключаю, що ми можемо виконати якусь частину роботи pro bono.

Владислав СИТЮК, керуючий партнер ЮФ «Владислав Ситюк & Партнери»

На сьогодні абонентське юридичне обслуговування дає змогу клієнту за фіксований гонорар отримувати відповідну кількість годин юридичних послуг певного виду.

Стандартний пакет абонентського обслуговування в нашій фірмі включає консультації з питань чинного законодавства, зокрема податкового, господарського і цивільного права. Також сюди входить ділова переписка з контрагентами клієнта і державними органами. У деяких випадках, залежно від обсягу витраченого часу, юридичний аудит входить до пакета послуг абонентського обслуговування. Він включає правову оцінку господарських договорів та їх проектів, експертизу установчих документів, корпоративної та іншої документації клієнта, що використовується в підприємницькій діяльності, на предмет відповідності нормам чинного законодавства і можливим ризикам, які виникають у певних випадках.

Перевагою абонентського обслуговування над корпоративним юристом, який працює в юридичній службі клієнта, є те, що за фіксований гонорар клієнт отримує юридичні послуги від команди юристів, які спеціалізуються на різних галузях права.

Ольга ОСИПЧУК, адвокат АО IMG Partners

В IMG Partners абонентське обслуговування клієнтів є доволі поширеною практикою. Більше того, останнім часом кількість клієнтів, які знаходяться на такому обслуговуванні, збільшується. Це зумовлено тим, що подіб­на форма обслуговування є дуже зручною, якщо є періодична необхідність у висококваліфікованих юридичних послугах.

У цьому випадку визначальну роль відіграє як вартість юридичних послуг, так і якість. Так, абонентське обслуговування доволі часто є дешевшим, ніж свій штат юристів, більше того, юридична компанія може повноцінно надати послуги у будь-якій сфері права, на відміну від штатного юриста, який зазвичай є фахівцем лише в декількох сферах.

При абонентському обслуговуванні ми зазвичай закріплюємо за клієнтом одного з партнерів, який і здійснює безпосередню комунікацію з ним. У свою чергу, партнер розподіляє роботу з вирішення питань, які непокоять клієнта між відповідними юристами залежно від спеціалізації. На практиці ситуації можуть бути різними. Наприклад, при обслуговуванні аграрних компаній залученими до обслуговування клієнта зазвичай є як фахівці з аграрного та земельного права, так і податкового, корпоративного чи міжнародного права, залежно від запиту клієнта. Якщо це обслуговування транспортної компанії з договірної роботи, то залучаються безпосередньо фахівці з транспортного права.

Ми віримо, що на абонентському обслуговуванні утримати клієнта можна лише завдяки високоякісному сервісу. І ми виділяємо тут два аспекти: якість юридичних послуг та сервіс. Основний акцент робимо на результативності, успішності вирішення відповідного питання та досягненні бажаного клієнтом результату. Проте не менш важливу роль відіграє сервіс, що включає багато показників, серед яких виділяємо оперативність, комунікацію, комфортність взаємодії, індивідуалізацію тощо. Основним показником є рівень задоволеності нашого клієнта. І саме рівень задоволеності якістю та сервісом і впливає на лояльність клієнта.

Анастасія СІЛКОВА, юрист InPraxi Law Firm

У нашій компанії практикується закріплення юристів за окремими клієнтами. Це залежить від потреб клієнта, специфіки його діяльності та узгоджується із спеціаліза­цією конкретного фахівця. Наші юристи здобули ґрунтовні знання в усіх сферах права у провідних вищих навчальних закладах, проте наразі стрімкий розвиток економічного ринку вимагає від правників не лише знань, а й тонкощів їх застосування у конкретній практиці. Саме тому важливо обрати профіль діяльності — конкретну практику та поглиблювати у ній свої знання. Така спеціалізація дає можливість раціонально використовувати робочий час, а головне — забезпечує довіру клієнта, оскільки юридичні послуги завжди надаються високої якості.

Найчастіше клієнти звертаються із дорученнями, для виконання яких корпоративному юристу в силу великої завантаженості потрібна допомога, яку ми готові охоче надати. Апріорі такі завдання потребують не тільки глибинного підходу, а й певної творчості — нестандартних рішень. Кожен юрист у нашій фірмі спеціалізується на конкретній сфері — будівництво та нерухомість, корпоративні питання, податкове, трудове право, інтелектуальна власність, судовий супровід тощо. Отримавши від клієнта доручення, ми зазвичай утворюємо робочу групу, до складу якої входять юристи — фахівці у відповідній практиці. Саме вони і розробляють тактику вирішення поставленого клієнтом завдання. При цьому обов’язковим є залучення фахівців судової практики, які оцінюють ризики виникнення судових спорів та шляхи їх врегулювання.

Насамкінець варто додати, що, зважаючи на запровадження в Україні адвокатської монополії, спеціалізація повністю узгоджується з основним принципом адвокатської етики — компетентність та добросовісність, високий рівень професійної підготовки, ґрунтовне знання чинного законодавства та практики його застосування.

Дмитро ГАДОМСЬКИЙ, СЕО Axon Partners, адвокат

Коли ми стартували півтора року тому, дохід від клієнтів, які передавали нам всю свою юридичну роботу, складав трохи менше половини всього доходу. Зараз — п’яту частину.

Для нас головний фінансовий чинник — це можливість довгострокового планування структури власних доходів і, як наслідок, відчувати мінімально можливу стабільність. З точки зору фінансової ефективності, звичайно, завдання на абонентському обслуговуванні не роб­лять нас надприбутковими.

Виділений юрист (dedicated lawyer) — це одна із послуг, з якою ми вийшли на ринок. Але, відверто кажучи, вона не користується великим попитом. Компанії більше схильні най­мати інхауз-юриста, ніж працювати із аутстафінгом. Та ми не втрачаємо надії.

З клієнтом одразу домовляємося, що не працюємо у форматі «зробити завдання на вчора» або «попрацювати в неділю», бо від таких прискорень страждає якість роботи. Якщо в якийсь місяць клієнт вимагає більше уваги, ніж ми домовлялися, це не проблема — наступного місяця роботи може бути набагато менше. Але якщо так відбувається постійно, то ми передомовляємося.

Жодних програм лояльності ми не використовуємо. Доки і клієнту, і нам цікаво та вигідно працювати — ми працюємо. У нас нестандартний для юридичного ринку підхід до організації роботи. З одного боку, ми взяли підхід до контролю якості від «великої четвірки», з іншого — працюємо по скраму, тижневими спринтами. Це означає, що ми зазвичай не приймаємо нових завдань у середині спринту. Також скрам передбачає постійне спілкування з клієнтом. Щойно клієнту або нам це стає невигідно, ми намагаємося передомовитися або ж припиняємо співпрацю.

Сергій ЛИСЕНКО, керуючий партнер ЮБ «Юротат»

Абонентське обслуговування в ЮБ «Юротат» є однією з бюджетоутворюючих практик. З метою розуміння потреб клієнта і оперативного на них реагування ми закріплюємо за кожним юриста, який, окрім професійних обов’язків, виконує роль комунікатора.

Зазвичай один юрист обслуговує до чотирьох клієнтів, які мають однотипний бізнес, і їхні запити на надання послуг схожі. У разі виникнення у клієнта складного питання або нестандартної ситуації відповідальний юрист повідомляє про це керівництво фірми і створюється відповідна робоча група. Для вирішення складних питань ми нерідко залучаємо інші юридичні фірми, які мають конкретну спеціалізацію або експертів у необхідних галузях.

Відносини між нашою юрфірмою і клієнтом будуються на договорі, який визначає загальні умови співпраці. Обсяг конкретних послуг, які отримує клієнт, регулюються додатками до такого договору. Обсяг послуг, який входить до абонентського обслуговування, також визначається додатком до договору.

Правило полягає у тому, щоб клієнт підписав додаток до договору з обсягом нових послуг та перерахував певний аванс до того, як юрист чи адвокат приступить до їх виконання. Це правило стосується будь-якої сфери надання послуг.

У шаленому ритмі тижня іноді забуваєш про це базове правило, особливо з клієнтами, які мають високий статус у суспільстві або з якими пов’язують давні дружні та ділові стосунки. Клієнт телефонує і просить надати йому особисто або його бізнесу певну послугу, яка має невідкладний характер. Часто так буває, що про вартість послуги не встигаєш домовитися навіть усно. А коли послуга вже надана, настає найскладніше — отримати оплату. У цьому випадку доводиться вирішувати два питання: узгодити вартість уже наданої послуги та відмежувати її від обсягу послуг, раніше визначених у додатках до договору. У більшості випадків такий клієнт не пам’ятає змісту та обсягу додатку про абонентське обслуговування і при обговоренні питання щодо оплати наданої послуги посилається на щомісячну оплату в межах додатку.

Це досить делікатна справа, і вирішувати її доводиться мені особисто. Якщо клієнт є приятелем, питання щодо розме­жування послуг вирішується значно легше, шляхом нагадування змісту додатку. Також у дружній розмові вдається обґрунтувати і вартість послуги, обов’язково повідомивши про значну знижку. Складніше вирішувати зазначені питання після надання послуг особам високого соціального статусу. Свої аргументи щодо вартості та обсягу наданої послуги доводиться надавати менеджерам або помічникам, які відповідають за комунікації з юристами. Іноді погодження актів наданих послуг йде по широкому колу відповідальних осіб і гроші вдається отримати лише перед іншим значним замовленням послуги від такого клієнта. Коли домовитися не вдається і клієнт просто не хоче чути розумні доводи, потрібно зробити вибір: або припинити стосунки з таким клієнтом, або продовжувати співпрацювати, відклавши несплачений акт наданих послуг до більш сприятливих часів.

Лояльне ставлення до клієнта полягає у тому, щоб завжди надавати більше, ніж очікує від нас клієнт. Це один із принципів ЮБ «Юротат». Клієнт завжди зацікавлений у довгостроковому партнерстві, адже він довіряє свої таємниці і слабкі місця. Довгострокова співпраця породжує не лише ділові стосунки, а й спільні святкування, участь у спортивних змаганнях, благодійних заходах, в яких беруть участь представники фірм-клієнтів і юристи нашого бюро. Програма лояльності, звісно, повин­на бути, але не заважати бізнесу і мати певні документально окреслені рамки. Головним критерієм відбору юридичного партнера серед конкурентів є задоволення вимог і сподівань клієнта. Керуючись цим принципом, ми намагаємося зробити все можливе, щоб запити клієнта вчасно були опрацьовані й отримали необхідний зворотний зв’язок від наших юристів.

Сергій НАКОНЕЧНИЙ, старший юрист LEMAN International Law Group

Одним із факторів, що впливає на якість послуги, є підготовленість фахівця, який виконує роботу. Не говорю про професійний підбір кадрів, який існує у нас в компанії, як і в будь-якій іншій, і орієнтований насамперед на клієнта. Це зрозуміло, для нас це є простим правилом, на якому навіть не варто зупинятися.

Ми говоримо про те, що роботу юриста в суді має виконувати юрист, який має спеціальні знання, навички і досвід саме в судових спорах. Роботу з реалізації проекту купівлі-продажу компанії чи бізнесу в цілому повинен виконувати вже не юрист, який працює в судах, а який має знання, досвід і навички у сфері корпоративного права, антимонопольного і конкурентного права, господарського.

Секрет успіху в обох випадках полягає у виконанні роботи саме фахівцем у тій галузі права, в якій він постійно задіяний, а не юристом, який має багато років досвіду роботи на юридичному ринку чи має червоний диплом провідного вишу України.

Ми переконані в тому, що спеціалізація у будь-якій сфері діяльності має бути: є лікар-окуліст, є лікар-гастроентеролог, є дантист — у всіх є диплом про вищу освіту, всі вони лікарі, але ніхто з них не виконує якісно роботу іншого фахівця.

В юриспруденції так само: є юрист з судової практики, є юрист «податківець», є юрист у сфері банківського та фінансового права тощо. І фахівці в цих напрямах не є взаємозамінними.

Тому за кожним клієнтом з певного питання у нас закріплений юрист, фахівець у тій чи іншій галузі права. Але при цьому закріплення клієнта відбувається не стільки за юристом, скільки за напрямом його спеціалізації. Якщо у клієнта виникає питання в іншій галузі права, ми підключаємо іншого відповідного фахівця, який працюватиме з цим клієнтом.

Мабуть, саме такий розподіл юристів залежно від їхньої спе­ціалізації і гарантує нам успіх в реалізації проектів клієнтів, так само як і в захисті їхніх інтересів.

Михайло ГОНЧАРУК, керуючий партнер ЮФ «Гончарук та Партнери»,
адвокат, член правління ААУ

Абонентське обслуговування — це формат співпраці, який дозволяє юркомпанії вибудовувати довготривалу співпрацю з клієнтом. Ми використовуємо абонобслуговування, що дає змогу планувати наш час та бюджет, мотивує ліпше розуміти бізнес клієнта, його потреби та очікування.

У свою чергу, клієнт, зацікавлений в обслуговуванні на регулярній основі, розуміє, для чого йому юридична підтримка, може спланувати свій бюджет на юридичну підтримку бізнесу та значно економить ресурси у випадку необхідності отримати юридичну консультацію чи супровід.

У нашій структурі доходів на абонобслуговування припадає близько 25 % від оплачених рахунків.

Отримати клієнта на умовах абонентського обслуговування не є самоціллю. Потрібно бути впевненим, що така співпраця буде вигідна обом сторонам. І дуже важливо, щоб це розуміння було у клієнта — інакше одразу ліпше домовлятися про погодинну чи проектну оплату роботи юристів.

При формуванні ціни ми враховуємо насамперед специфіку бізнесу клієнта, його потреби та очікування. Саме через ці позиції виходимо на розуміння наших часових та трудових затрат.

Без сумніву, важливо оцінити потенціал такої співпраці у формі додаткових замовлень, які залишилися поза умовами абонпакета. Не останнє значення має рівень складності проектів: цікаві проекти — це зростання та гудвіл для юридичної компанії.

Ольга ГАРАН, юрист київського представництва «Еліас Неоклеус енд Ко.»

Як правило, головний офіс «Еліас Неоклеус енд Ко.» пропонує систему лояльності при абонентському обслуговуванні. Головними чинниками ціноутворення є обсяг послуг, які замовляє клієнт, і термін, протягом якого надаватимуться такі послуги. Деякі проекти потребують абонентського обслуговування лише на один-два роки, а є проекти на п’ять-десять років з приблизно таким самим місячним обсягом роботи. У другому випадку наша фірма зможе запропонувати іншу вартість юридичного супроводу.

Часто за кожним клієнтом закріплюється окремий юрист відповідної спеціалізації. До проекту залучаються інші юристи, якщо виконання робіт термінове чи обсяг послуг вимагає більшої кількості фахівців. У таких ситуаціях клієнт спілкується з відповідальним за проект юристом, а завдання розподілятимуться між його колегами відповідно до їх спеціалізації та досвіду. Таким чином, клієнт завжди отримує послуги з різних сфер вчасно, без порушення строків дедлайну.

Наші юристи детально зазначають перелік послуг у договорі або у додатках до договору на юридичне обслуговування. Це мінімізує появу конфліктних ситуацій. Завдяки цьому в нашій практиці рідко трапляються ситуації, коли обсяг робіт перевищує попередні домовленості з клієнтом. У таких випадках необхідно заздалегідь повідомити клієнта про ліміт послуг. Розглянувши ситуацію детально, зможемо запропонувати клієнту знижку на саме цю додаткову послугу з можливістю її оплати в наступному місяці абонентського обслуговування.

Григорій ТРИПУЛЬСЬКИЙ, керуючий партнер ЮФ «Де-Юре»

«Абоненти» складають приблизно 30 % від загального обсягу наших клієнтів. Така спів­праця дає впевненість у регулярному доході, зручність планування завантаженості юристів і постійний приплив нових клієнтів за рахунок співробітників абонентів. Часто клієнти, які використовують абонентське обслуговування, рекомендують нашу компанію своїм працівникам і друзям.

Основним чинником ціноутворення є передбачуване завантаження завданнями клієнта і рівень юристів, які його обслуговують. Іноді на зменшення ціноутворення може вплинути популярність клієнта і можливість з його допомогою набути нового досвіду або знайти нових клієнтів.

Серед заходів, що дозволяють приводити в компанію постійного клієнта, який обирає абонентське обслуговування, найкраще працює сарафанне радіо, а також добре виконані разові завдання клієнтів.

Найскладнішим тут є чітко сформулювати завдання для юриста спільно з клієнтом. Добре, коли клієнт його розуміє. Однак часто на юриста намагаються покласти невластиві йому завдання (бухгалтерські, облікові або маркетингові) чи навпаки — ставлять занадто глобальні, до вирішення яких повинні підключатися інші фахівці.

Як правило, до стандартного пакета входить певна кількість годин навантаження юристів, а також екстрена підтримка в складних ситуаціях. Однак частіше ми розробляємо коло запитань спільно з клієнтом.

У клієнта завжди є особа, з якою він контактує і яка зобов’язана бути в курсі всіх його справ. Надалі ця людина може перерозподілити обов’язки між своїми колегами залежно від спеціалізації питання. Однак відповідь на таке питання він має дати сам або спільно з виконавцем.

Досить часто клієнти виходять за межі пакета абонобслуговування. Якщо такі випадки поодинокі, то ми намагаємося не акцентувати на них увагу, втім, так само як і у ситуаціях, коли клієнт мало звертається за допомогою. Іноді в таких випадках вимагаємо окремого «success fee».

Ми намагаємося бути чесними з нашими клієнтами і завжди пропонуємо їм різні форми співпраці. Зупиняючись на абонобслуговуванні, ми часто пропонуємо клієнтам не «одружуватися», а протягом певного періоду «зустрічатися». І через деякий час після спільного співробітництва — вибрати ту форму і той гонорар, який влаштовує клієнта. Звичайно, дуже важлива особистість юриста, який обслуговує «абонентів», і рівень їх довіри до нього.

 

Андрій ЦВЄТКОВ, партнер АО «Гесторс», к.ю.н., адвокат

Частину проектів наше адвокатське об’єднання надає своїм клієнтам на базі абонентського обслуговування. На сьогодні це приблизно 15 % від усього обсягу юридичних послуг. Юридичний аутсорсинг дає клієнту змогу уникнути помилок при прийнятті рішень, запобігти або знизити матеріальні і комерційні ризики, розв’язати існуючі правові проблеми. Обумовлено це тим, що клієнтам зручніше сплачувати кошти у вигляді абонентської плати. Але у випадку перевищення обумовленої кількості годин роботи юриста АО у відповідному місяці ставка із щомісячної перетворюється на погодинну.

Таке обслуговування вигідне для клієнтів хоча б тому, що пов­ністю задовольняє потреби підприємства у правовій підтримці і, як правило, за значно меншу вартість порівняно з внеском і винагородою штатного юриста або юридичного відділу в структурі компанії.

Ціноутворення залежить від того, який обсяг роботи потрібно виконати, а також кількості юристів, задіяних у відповідному проекті. Це, як правило, двоє чи декілька юристів, що спеціалізуються на корпоративному праві, а також здійснюють судовий супровід.

При абонентському обслуговуванні надання послуг здійснює не один, а група співробітників відповідного департаменту, кожен з яких володіє відповідними знаннями і практичним досвідом у певній сфері правового регулювання.

Звичайно, були випадки, коли потреби клієнта перевищували попередні домовленості, а саме — збільшувалася кількість виконаної роботи, наприклад, у зв’язку із перевірками Державної податкової служби України, Державної служби України з питань праці, Державної архітектурно-будівельної інспекції України та іншими. Тому, звичайно, обсяг юридичних послуг збільшується. Врегулювання таких ситуацій відбувається зазвичай шляхом укладання додаткової угоди до основного договору.

Успішність бізнесу залежить від ряду складових, в якому одне з основних місць відводиться професійній правовій підтримці.

Команда виконавців, яка здійснює правове обслуговування компанії клієнта відповідно до договору на абонентське юридичне обслуговування, максимально враховуватиме специфіку правових аспектів бізнесу клієнта, завдяки чому якість юридичних послуг суттєво підвищується.

Є також інші переваги абонентського обслуговування, а саме: більш ефективний розподіл навантаження між профільними фахівцями АО, менша залежність юриста від керівництва підприємства в питаннях правової оцінки фактів і обставин та прий­няття юридично значущих рішень. Юристи, які здійснюють таке обслуговування, мають суворі зобов’язання зі збереження комерційної таємниці і будь-якої іншої конфіденційної інформації, що стала їм відома у зв’язку з виконанням ними своїх обов’язків. Тому використання послуг зовнішніх юристів не тільки не знижує, а часто сприяє забезпеченню більшої правової та економічної безпеки підприємства.

 

Ганна ЦІРАТ, партнер «Юрзовнішсервіс», к.ю.н.

Хоча специфікою діяльності юридичної агенції «Юрзовнішсервіс» є врегулювання складних спорів або консультування проектів, ми не відмовляємося від такого виду отримання гонорару, як абонентська плата, особливо коли про це просить наш постійний клієнт. Такий спосіб оплати може обиратися при тривалості проекту. Розмір плати у такому разі розраховується, виходячи з очікуваної кількості годин кожного з юристів, що беруть участь у проекті, протягом узгодженого між сторонами часу, наприклад кварталу або півріччя. У такому разі основна робота виконується юристами, тоді як партнер, за яким закріплений клієнт, здійснює лише керівництво їхньою роботою. Такий спосіб організації консультування дає змогу знизити вартість гонорару агенції без втрати якості надаваних послуг. Абонентна плата узгоджується на певний термін, протягом якого продовжується облік часу, що витрачається на консультування клієнта. Абонентська плата може коригуватися в бік збільшення чи зменшення залежно від результатів обліку часу. Оскільки використання абонентської плати є, швидше, винятком із правила, ніж правилом при обслуговуванні клієнта, «Юрзовнішсервіс» не використовує її у програмах лояльності або при маркетингу послуг.

Марина СЕМЕНОВА, керуючий партнер ЮФ «Семенова і Партнери»

Однією з форм надання юридичних послуг корпоративним клієнтам ЮФ «Семенова і Партнери» є саме абонентське обслуговування. Це, з одного боку, зручна форма співпраці, яка полегшує фінансове планування фірми, особливо з огляду на постійні витрати. З іншого — тривалі стосунки із замовником дозволяють нашим юристам досконало вивчити індустрію клієнта. У виграші — обидві сторони, бо замовник отримує гарантовано високоякісну експертизу з передбачуваним бюджетом, а фірма поліпшує авторитет з кожним успішним кейсом. Вдячні клієнти щоразу рекомендують саме нашу фірму своїм партнерам, а також звертаються для вирішення особистих правових питань за межами контракту.

Як правило, менеджмент замовника завжди має особистий контакт з одним із партнерів фірми, а партнер уже формує команду виконавців залежно від завдань. Вважаємо, що корпоративний клієнт отримує найвищу ефективність правової допомоги у разі абонентського обслуговування, ніж використовуючи своїх інхауз-юристів.

Наша фірма пропонує декілька різновидів програм абонентського обслуговування з різним переліком включених сервісів, що також передбачає різну величину знижок на додаткові послуги. Ми надаємо перевагу диференційованому підходу до ціноутворення, використовуючи регулярний прайс, дисконтну програму та декілька програм абонентського обслуговування. Таким чином, демонструючи розрахунок бюджету на певні послуги, ми в змозі ефективно продавати послугу абонентського обслуговування.

Підсумовуючи, треба відзначити, що переваги на боці абонентського обслуговування. По-перше, юридична фірма має демонструвати авторитет, досвід та успішні кейси; по-друге, мати збалансовану цінову пропозицію та надавати високоякісні сервіси; по-третє, клієнту не треба витрачати час та кошти на пошук юристів на ринку праці, створення робочого місця та якісного підвищення професійного рівня інхауз-юристів.

Олена БОБИРЄВА, керівник проектів, старший юрист ТОВ «Адвокатська контора «POLEX»

В нашій юридичній компанії практика абонентського обслуговування бізнесу — одна з основних. Послугами компанії користуються в основному суб’єкти малого та середнього бізнесу, а близько 5—10 % загального обсягу послуг складають клієнти, що належать до категорії великих платників податків.

До основної проблеми при початковій взаємодії з потенційними клієнтами на абонентське обслуговування можна віднести бажання клієнта за фіксованою ціною отримати безлімітний пакет пос­луг без урахування витраченого часу юристів. У таких випадках клієнту надається роз’яснення щодо пільгового ціноутворення при замовленні пакетного абонентського обслуговування та переваг комплексного юридичного та консалтингового сервісу. Як правило, з початком практичної роботи та появою у клієнта впевненості в якості обслуговування та високому професіоналізму юристів нашої компанії наведені вище питання стають неактуальними.

Після укладення договору на абонентське юридичне обслуговування за клієнтом закріплюється досвідчений юрист — керівник проектів, який несе відповідальність перед клієнтом за якість та своєчасність його обслуговування. За необхідності керівник проектів залучає до підготовки документів та надання послуг інших юристів, контролюючи результати надання послуг та здійснюючи взаємодію з клієнтом. Досвід роботи компанії Polex підтверджує переваги такого способу організації обслуговування клієнтів.

При укладенні договору з клієнтом на абонентське юридичне обслуговування в договорі детально фіксуються суттєві умови, зокрема обсяг пакета послуг та його вартість, а також умови обслуговування при перевищенні ліміту часу юристів у поточному місяці. У разі перевищення потреб клієнта стосовно обраного пакета послуг вартість часу, що перевищує обраний ліміт, оплачується за фактично витраченим обсягом робочого часу за погодженою сторонами договору ставкою. Отже, приводів для виникнення конфліктної ситуації немає.

Олександра ПАВЛЕНКО, юрист ЮК «Олексій Пуха і Партнери»

Абонентське обслуговування в цілому не є популярним серед форм юридичного обс­луговування на ринку юридичних послуг і, відповідно, не користується попитом серед потенційних клієнтів. Схилити клієнта до абонентського обслуговування — непрос­те завдання, і фірми, які надають такий вид обслуговування, як правило, скеровані специфічними чинниками: клієнт має бути до цього готовий, що означає наявність у нього попереднього досвіду абонентського обслуговування (і що важливо, успішного), коли для клієнта це є звичною формою юридичного сервісу. Не менш важливою є репутація фірми, рекомендації інших клієнтів.

Чинники, що зумовлюють ціноутворення в юридичній фірмі при абонентському обслуговуванні, це, насамперед, закони функціонування ринку. Завантаженість юристів, задіяних в обслуговуванні підприємства, що перебуває на абонентському обслуговуванні, як правило, становить більшість штату юристів, оскільки абонентське обслуговування передбачає надання комплексу юридичних послуг різного роду: від реєстрації підприємства до питань забезпечення оптимальної форми оподаткування, отримання ліцензій, консультацій з договірної роботи, і аж до судів. Хоча тут необхідно зауважити, що абонентське юридичне обс­луговування зазвичай включає певний стандартний пакет послуг. І, скажімо, консультації з питань кримінального процесу чи супроводження клієнта під час судового провадження сюди не включаються.

Також треба сказати, що клієнт, який звернувся за разовою пос­лугою, наприклад зареєструвати підприємство чи отримати ліцензію, звертається вдруге, потім знову. Зрештою, такий клієнт стає постійним, що також є чинником, який впливає на обрання ним саме абонентської форми обслуговування. Тобто це певний процес, коли кількість переходить у якість. Такий клієнт отримує певні знижки та пільги. Якщо за його рекомендацією приходить новий клієнт, він також може набути певних переваг в оплаті послуг фірми. Тобто для клієнтів абонентської форми обслуговування зазвичай діють певні бонусні програми заохочення. І це також є чинником, який спонукає їх переходити на абонентське обслуговування. Але клієнт має попередньо впевнитися в якості надаваних послуг. Це є запорукою його лояльності до фірми.

Тому питання утримати клієнта взагалі не стоїть. Працює чітка і проста формула — фірма надає послуги, що якісно задовольняють потреби клієнта, а у клієнта з’являється потреба в послугах саме цієї юридичної фірми. При цьому такі відносини ґрунтуються на основі взаємної довіри та ефективної співпраці.

Карина КАРТАШОВА, юрист АО «Солодко і Партнери»

На сьогодні абонентське юридичне обслуговування — зручна форма співпраці, що дає змогу якісно і оперативно вирішувати юридичні питання як звичайного українця, так і компанії з мільйонним прибутком, адже кожен зацікавлений в отриманні якісних юрпослуг за оптимальною ціною.

АО «Солодко і Партнери», працюючи в найкращих традиціях адвокатури, надає клієнтам можливість обрати як мінімум два варіанти подальшої співпраці та оплати юридичних послуг: згідно з першим, послуги та їхня вартість встановлюються на основі погодинних ставок співробітників об’єднання, а згідно з другим — на основі абонентського обслуговування та, відповідно, щомісячної плати. Як правило, перевагу абонентському обслуговуванню надають юридичні особи. І цьому є досить суттєве обґрунтування.

По-перше, чи можливо оперативно, з мінімальними затратами коштів та часу вирішити певний обсяг юридичних питань компанії? Так, при абонентському обслуговуванні клієнти отримують весь штат співробітників юридичної компанії за заробітну плату одного співробітника (з можливістю заощадити на утриманні штатного юриста). Як правило, вартість абонентського обслуговування на місяць у середньому дорівнює заробітній платі одного юриста, при цьому клієнтам надаються послуги профільних фахівців у будь-який зручний для них час. Зазвичай ціна послуг для абонентського обслуговування юросіб встановлюється з урахуванням приблизної кількості годин роботи юриста за ­місяць.

Згідно з ключовими принципами абонентського обслуговування в АО «Солодко і Партнери», наші клієнти ніколи не стикаються з ситуаціями, коли їхній адвокат захворів або у відпустці, або навіть пішов у декрет! Забезпечити клієнта юридичною підтримкою незалежно від графіка відпусток і наявності на робочому місці того чи іншого працівника є нашим обов’язком.

По-друге, чи може один або двоє штатних юристів компанії бути однаково компетентними у всіх галузях права?! Звичайно, ні. Однак при абонентському обслуговуванні клієнти одразу отримують команду професіоналів, де кожен юрист має чітку спеціалізацію, глибокі знання і досвід саме в своїй галузі права.

І, по-третє, акцентуємо увагу на такому виді адвокатської допомоги нашого об’єднання, як «екстрений виклик 24/7». У випадку форс-мажорної ситуації, коли клієнту потрібен адвокат, який буде готовий виїхати на «юридичну допомогу» вже за 10 хвилин (а краще, щоб він був ще вчора з юридичною порадою), клієнт змушений хаотично телефонувати за номерами телефонів у рек­ламних повідомленнях будь-якому юристу/компанії, наражаючи себе або свій бізнес на небезпеку отримати некваліфіковану допомогу. Однак, перебуваючи на абонентському обслуговуванні, можна уникнути у майбутньому багатьох проблем. За бажанням клієнта наше об’єднання готове надавати допомогу, незважаючи на час доби, погодні умови, свята та інші обставини у випадку екстреного виклику.

Адже задоволений клієнт — понад усе!

Олександр ОНІЩЕНКО, партнер, керівник практики вирішення спорів і податкової практики АК «Правочин», адвокат

Не можу сказати, що абонентське обслуговування — це те, на чому ми концентруємо свою увагу найбільше. І причин цьому насправді декілька.

По-перше, АК «Правочин» — бутикова фірма, «заточена» на надання послуг насамперед у галузі судової практики, де традиційна найбільш поширена форма оплати послуг — це фіксована оплата або мікст такої оплати з гонораром успіху. На мій погляд, застосовувати абонентське обслуговування в судових справах — це програшний для клієнта (а з точки зору репутації і для адвоката) варіант. Особливо коли це стосується супроводу справ у ВАСУ та ВССУ, де строки їх розгляду часто далеко виходять за межі розумного. Зокрема, в АК «Правочин» немає жодного клієнта на абонентському обслуговуванні у справах, де ми здійснюємо судове представництво. Переконані, що навіть пропозиція клієнту супроводжувати його судові справи на цій формі оплати тягне за собою певні репутаційні ризики для юридичної компанії. Навіть за умови, що клієнт погодиться, в процесі надання юридичних послуг найчастіше виникають проблеми співмірності наданих за певний проміжок часу послуг і оплати за них. Як уже зазначав, насамперед це пов’язано зі строками розгляду справ судами. У цьому контексті було б неправильно і некоректно виставляти клієнту рахунки за абонентське обслуговування під час, коли його справа роками не призначається до розгляду в судах касаційної інстанції.

По-друге, абонентська форма обслуговування рідко буває вигідною як для юридичної компанії, так і для клієнта. В останнього завжди є спокуса завантажити юрфірму на 150 %, сплачуючи за це фіксовану абонентську плату. Проте після зменшення завантаження (зазвичай після кількох місяців співпраці) клієнт, як правило, вдається до спроби переглянути умови абонентського обслуговування або ж обрати іншу форму взаємодії з юридичною компанією (наприклад, фіксована оплата).

У свою чергу, юристи зацікавлені в стабільному завантаженні за заздалегідь обумовлені гроші, а тому зменшення ціни абонентського обслуговування при зменшенні обсягів точно не входить до наших планів.

Як висновок зазначу, що найчастіше абонентська форма — це міна сповільненої дії, яка в перспективі провокує суперечність інтересів і цілей клієнта та юриста, що навряд чи сприяє розвит­ку стратегічних взаємовідносин.

 

Анастасія ГУРСЬКА, партнер АО «Клочков та Партнери», адвокат

АО «Клочков та Партнери» надає правову допомогу, в тому числі і на умовах абонентського обслуговування. Основним напрямом діяльності АО є надання правової допомоги у кримінальних справах. Надання правової допомоги на умовах абонентського обслуговування не є основним нап­рямом діяльності АО, тому займає незначну частку у структурі доходу та складає приблизно 10 %.

Переважно правова допомога на умовах абонентського обслуговування цікавить юридичних осіб, а тому головні труднощі у переговорах щодо можливості співробітництва виникають унас­лідок наявності у таких компаній власного юридичного відділу. Здебільшого власники таких компаній мають враження, що утримання власного юридичного відділу позбавляє їх необхідності звертатися за правовою допомогою поза ним та суттєво зменшує їх витрати. Таке враження є хибним, позаяк в юридичних департаментах рідко працюють адвокати у галузі кримінального права, крім того, юристи компаній можуть не мати достатніх знань або практики у тій галузі, яка, можливо, буде необхідною для фірми у той чи інший період. У такому випадку можна отримати неякісну правову допомогу та необхідність додаткових витрат. Також утримання юридичного відділу тягне за собою офіційне праце­влаштування юристів, а тому і несення навантаження зі сплати податків та інших обов’язкових платежів. Натомість отримання правової допомоги поза власним юридичним відділом є витратами компанії, а тому компанія не сплачує податків.

Наші клієнти отримують якісну правову допомогу, позаяк АО має достатню кількість фахівців у різних галузях права для забезпечення високої якості надання правової допомоги.

Якщо клієнт користується правовою допомогою на умовах абонентського обслуговування, за ним закріплюється відповідальний адвокат, який розподіляє між іншими адвокатами або юристами завдання відповідно до їхньої спеціалізації.

У роботі АО «Клочков та Партнери» також немає поняття ультиматуму як з боку клієнта, так і з боку АО. Звичайно, бувають різні випадки, які потребують додаткового узгодження умов надання правової допомоги. У такому разі між АО та клієнтом проводяться переговори, але винятково у дружелюбній формі та на умовах взаємоповаги.

А оскільки надання правової допомоги на умовах абонентського обслуговування не є основним напрямом діяльності АО, то він становить несуттєвий відсоток у структурі доходу. Таким чином, в АО немає програм лояльності у зв’язку з відсутністю такої необхідності.